Эффективная методика получения обратной связи от клиентов
обновлено:
Известность и высокая оплата консультаций зависит не от количества пройденных семинаров, а прежде всего от того, что думают о терапевте клиенты (настоящие и потенциальные). Клиент хоть и не может в полной мере оценить уровень профессионализма, но в состоянии повлиять, а иногда и создать репутацию психотерапевта. Кроме того, именно клиент определяет за решение каких проблем он готов платить, и при каких условиях заплатит много.
Изображение: hotjar.com
Грамотное получение обратной связи
Интересоваться мнением клиента важно и полезно, особенно если делать это грамотно. Объемные анкеты часто отпугивают, а короткие опросы не всегда дают нужную информацию. Методика Net Promoter Score (NPS), предложенная Ф. Райхельдом, решает эту проблему. Она основана на многолетних исследованиях и тысячах опрошенных клиентов, помогает определять и развивать уровень их лояльности.
Вопросы методики NPS
Методика NPS включает всего два вопроса:
- Оцените по 10-балльной шкале, насколько вы готовы рекомендовать меня как психолога своим друзьям и знакомым (0 — точно не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую).
- Укажите, что повлияло на вашу оценку?
Анализ результатов
Результаты первого вопроса делятся на три категории:
- Промоутеры (9-10 баллов): Клиенты, получившие больше, чем ожидали, будут рекомендовать вас.
- Нейтралы (7-8 баллов): Удовлетворенные клиенты не будут рекомендовать вас, но и не станут критиковать.
- Детракторы или Критики (0-6 баллов): Неудовлетворенные клиенты, склонные распространять негативное мнение.
Формула NPS = (Промоутеры) - (Критики) %.
Формула NPS. Изображение: survicate.com
Если у вас, например, 30% Промоутеров и 20% Критиков, ваш NPS составит 10. Если значение выше нуля, значит у вас больше сторонников, чем критиков, что уже считается хорошим результатом. Однако более важной является динамика изменения этого показателя. Регулярно отслеживайте NPS и стремитесь к его увеличению.
Ответы на второй вопрос помогают понять, что именно влияет на оценку. Если клиенты часто упоминают определенную проблему, подумайте, как её решить. Если Промоутеры отмечают некие характеристики вашей работы, сделайте их более видимыми в своих маркетинговых материалах.
Используя методику NPS и анализируя обратную связь, вы сможете значительно улучшить качество своих услуг и укрепить свою профессиональную репутацию.